Instaurer une relation personnalisée et de proximité avec tous nos clients et sociétaires Le monde change et les besoins de nos clients et sociétaires évoluent : leurs parcours de vie, leurs habitudes, leurs envies suivent ces changements. Nous avons à cœur d’accompagner ces transformations qui peuvent bousculer nos organisations mais qui restent centrées sur l’essentiel, ce qui fait notre différence : la relation humaine de proximité. Dans le contexte de crise sanitaire qui a marqué l’année 2020, l’ambition de notre Caisse Régionale résonne encore plus fort.

La proximité relationnelle par tous les canaux

Pour garder le lien en toutes circonstances, nous proposons à nos clients et sociétaires un dispositif de proximité constitué d’une agence, d’un conseiller et d’outils digitaux d’excellence.

1/3 de nos clients ont été en contact avec nous pendant la crise

Relationnel à distance

Tout au long de la crise, au-delà de nos agences restées très largement ouvertes au public, c’est à travers des appels téléphoniques, des SMS et des e-mails que nous avons su conserver le lien humain, malgré les confinements, la distanciation et les mesures sanitaires.

0
clients contactés par les collaborateurs des agences

Réseaux sociaux : des supports pour informer, communiquer.

En complément des communications par emails et par SMS, les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, LinkedIn, etc.) sont des supports qui permettent également d’informer ou de communiquer avec les clients et prospects : informations sur l’ouverture des agences, bonnes pratiques, relais CA, cyber-sécurité, accompagnements possibles (y compris avec des pauses sur crédit), modification du plafond sans contact…

Vous êtes plus de 17 000 à suivre notre actualité sur les réseaux sociaux : Merci !

Abonnés :

100% HUMAIN 100% DIGITAL

Chaque client choisit ainsi le mode d’interaction qui lui convient au moment qui lui convient. Il peut par exemple souscrire une offre en signant son contrat en agence en présence de son conseiller, ou à distance grâce à la signature électronique. Il a aussi la possibilité d’adapter le canal de relation à tout moment. Et ce, de manière fluide, sans perte de temps et en conservant le même niveau de qualité de service. Qu’elle soit en agence ou à distance, la relation reste humaine et de proximité, ancrée au cœur de nos territoires.

Le Nouveau Portail Clients

En 2020, le Nouveau Portail Clients était lancé grâce à l’engagement et au travail remarquables des équipes de la Caisse régionale !

Plus intuitif et plus proche des clients et sociétaires, le nouveau site permet une meilleure gestion de leurs comptes, devenue encore plus essentielle en ces temps d’incertitude.

Nous comptons plus de 24 millions de connexions au Crédit Agricole en ligne en 2020.

Plusieurs outils s’inscrivent dans cette dynamique 100% humaine et 100% digitale :

Pour nos clients Particuliers :

application_ma_banque

L’Application « Ma Banque »
permet à nos clients de consulter leurs comptes, de réaliser des opérations en ligne, de s’informer en toute autonomie…

application_mon_paiement_mobile

L'Application Mon Paiement Mobile
pour paramétrer sa carte bancaire (plafond, VAD, …) et payer avec son téléphone via Paylib (à ce jour, seuls les smartphones Android sont compatibles).

application_pacifica

CA Pacifica
pour déclarer ses sinistres assurances.

application_ca_bourse

CA Bourse
pour la gestion de ses titres.

mon_projet_immo

Mon projet Immo
pour suivre son projet immobilier

logo-mon-nexecur

Mon Nexecur
pour paramétrer et gérer l’alarme de sa maison à distance.

Pour nos clients Professionnels :

logo-pleinchamp

Pleinchamp
pour accompagner les professionnels du monde agricole en mobilité (météo, cotation et actualités agricoles, …).

logo-smarttpe

Smart TPE
pour paramétrer sa carte bancaire (plafond, VAD, …) et payer avec son téléphone via Paylib (à ce jour, seuls les smartphones Android sont compatibles).

Un dispositif de mise à disposition des contrats en ligne
(« dépose proposition ») permet au client de signer ses documents à distance.

Un accès pour la souscription en ligne,
via la vitrine de la Caisse régionale, donne la liberté au client de souscrire, de chez lui et en autonomie, des produits simples.

Un puissant réseau d'agences

La Caisse Régionale a comme ambition de répondre aux besoins de ces territoires et d’être utile durablement, pour le plus grand nombre, dans une approche humaine et sociétale.

Le Crédit Agricole Sud Rhône Alpes réaffirme sa volonté de construire une banque qui préserve l’humain et la proximité avec près de

0
agences bancaires dont plus de 70 % entièrement rénovées à fin 2020.

La Satisfaction Client, au cœur de nos engagements

Nos clients interrogés mettent en avant trois attentes principales, indispensables à une relation bancaire satisfaisante :

  • Une relation humaine, personnalisée et de proximité.
  • Une qualité de service qui s’appuie sur une vraie « culture de service » (joignabilité, disponibilité, réactivité, prise en charge, considération, etc.).
  • Des conseils pertinents pour répondre à leurs projets ou à leurs moments de vie, dans les bons et les moins bons moments.

Nous plaçons la satisfaction de ces attentes en tête de nos préoccupations.

L’Indice de Recommandation Client

Dans un objectif d’amélioration continue, nous nous appuyons sur l’indice de recommandation client (IRC) calculé à partir des réponses des clients à un questionnaire annuel*. Il mesure leur propension à recommander leur banque. Il est complété par d’autres outils, comme les enquêtes de satisfaction sur le terrain.
En 2020 notre engagement a été salué par nos clients avec un indice de satisfaction en augmentation, porté par la part des clients « promoteurs ».

Une ambition qui se concrétise cette année par une évolution de cet indicateur de 9 points

+ 0
2020
- 0
2019
- 0
2018

* Enquête téléphonique effectuée annuellement sur un panel de clients du Crédit Agricole Sud Rhône Alpes pour recueillir leur envie de recommandation ou pas de la Caisse régionale et du Groupe CA. L’enquête se fait par téléphone, au début du printemps, auprès de clients CASRA et clients d’autres enseignes bancaires.

Les clients sont interrogés sur leur envie de recommander ou pas le Crédit Agricole Sud Rhône Alpes sur une échelle de 0 à 10 :

  • 0 à 6 : client détracteur
  • 7 et 8 : client neutre
  • 9 et 10 : client promoteur.

Le calcul de l’IRC se calcule entre le taux de promoteurs et le taux de détracteurs qui peut s’échelonner entre – 100 et + 100.

L’écoute pour une gestion optimale des irritants et des réclamations

Nos axes de progrès ont été clairement identifiés par nos clients lors de différentes enquêtes menées.

Notre Caisse régionale a ainsi adressé près de 600 000 questionnaires pour recueillir l’avis de ses clients. C’est presque trois fois plus qu’en 2019. Les écouter a été notre première priorité, répondre à leurs souhaits la seconde. En 2020, nous avons revu notre dispositif d’écoute clients afin de mieux comprendre la perception, par l’ensemble de notre clientèle, de notre qualité de service.  

En 2020 :

Identification d’axes d'amélioration : enquêtes, questionnaires de satisfaction, réclamations, remontées des échanges avec les collaborateurs en agences

  • Mise en place des plans d'actions qualité : Accélération de la résolution des dysfonctionnements
  • Mesure de l'efficacité des actions mises en place.

= Structuration d’une nouvelle organisation autour d’une ambition d’excellence opérationnelle et relationnelle, au plus près du ressenti de nos clients.

Agir avec éthique et transparence

Des chartes qui justifient et attestent de nos engagements

La confiance qui nous lie à nos clients repose sur des valeurs inscrites dans l’identité du Crédit Agricole : le respect, la transparence, la loyauté et la sécurité. Ces valeurs sont affirmées dans une charte éthique commune à toutes les entités du Crédit Agricole et déclinées dans les codes de conduite élaborés par chaque Caisse régionale. Elles se traduisent par une volonté constante de conformité, illustrée par des formations, des dispositifs de prévention, une vigilance permanente et des contrôles réguliers.

Protéger les données personnelles de nos clients

Le Crédit Agricole attache une extrême importance à la bonne utilisation des données personnelles de ses clients. Depuis 2018, il est doté d’une charte intégrant les dispositions du règlement européen sur la protection des données. Les Caisses régionales veillent à sa bonne application en formant régulièrement leurs équipes sur le sujet.

Champs de lavande et vignobles (07)

Accompagner tous les projets, de toutes les clientèles sur tout le territoire

Une attention particulière portée aux clients qui vivent des moments plus difficiles

Une charte de l’inclusion bancaire

Conformément à la Charte de l’inclusion bancaire et à la prévention du surendettement, notre Caisse Régionale a mis en place des mesures permettant l'accès aux services
bancaires et des mécanismes de détection précoce des difficultés de nos clients.

Un espace web dédié : « mes coups durs »

Une solution Compte à Composer « Budget Protégé »

Notre Caisse Régionale, soucieuse de ses clients et sociétaires en situation de fragilité, dispose d’une solution spécifique nommée « Compte à Composer - Budget Protégé ». Pour 1 € par mois, les clients ont les services bancaires classiques de banque au quotidien (ouverture et tenue du compte, consultation à distance, carte de paiement à autorisation systématique…).

> Découvrir

Accompagner les particuliers

1ER banquier et assureur du territoire, nous mettons tout en œuvre pour répondre aux besoins de nos clients et accompagner leurs projets.

Notre solidité et la diversité de nos expertises nous permettent de les accompagner au jour le jour et dans la durée, en les aidant notamment à se prémunir contre les aléas, à investir, à prévoir sur le long terme tout en vivant sereinement au quotidien.

La conquête, tant sur les particuliers que sur les professionnels s’élève à plus de 31 200 clients sur 2020.

mesures-covid

Mesures covid

Solutions crédit habitat :
prorogation de la date de validité des offre de prêts habitat augmentation des délégations agences pour les pauses de crédits habitat

Solution crédit conso :
mise en place d’un process 100% à distance : VAD (vente à distance).

Solutions épargne :
Web conférence pour accompagner et rassurer les clients, mesures transitoires mises en place pour les opérations non réalisables en autonomie.

Protection des biens et des personnes :
Attestation RC télétravail téléchargeable via la BAM, allègement du formalisme pour la mise en place ou avenant d’un contrat Pacifica (mail ou fax).

0 milliards €
Total encours crédit
0 milliards €
Encours de collecte (+ 9,2 %)
0 milliards €
Encours crédit habitat
0 millions €
Réalisation crédit consommation
0 millions €
Réalisation crédit habitat
0
Nouveaux contrats prévoyance
0
Nouveaux contrats IARD

Accompagner les agriculteurs

Banquier de huit agriculteurs sur dix, le Crédit Agricole accompagne et finance, depuis son origine, les exploitations et les projets agricoles,  pour les aider à se développer. Nous mettons à leur disposition une gamme complète de solutions et de services développée spécifiquement pour répondre à leurs besoins. Nous les accompagnons dans la gestion, le développement et la sécurisation de leur activité, de l’installation à la transmission avec nos équipes d’experts de l’agriculture.
mesures-covid

Mesures covid

Depuis le printemps dernier, le Crédit Agricole Sud Rhône Alpes a dû s’adapter pour soutenir ce marché fortement impacté. Réactivité, solidarité, continuité des services…tout a été mis en œuvre pour soutenir nos agriculteurs.

Ce que révèle cette crise, c’est qu’une banque comme le Crédit Agricole est complétement interdépendante de son écosystème et sa responsabilité est de contribuer et de soutenir son territoire !

  • 521 PGE pour 25 M€, soit 37% des PGE en nombre et 49% en montant.
  • 512 prêts pausés pour 155 clients.
0
Nouveaux clients agriculteurs
0
Jeunes Agriculteurs accompagnés
0
Contrats assurances climatiques et récoltes
0 millions
Montant des investissements agris
0
Crédits d'investissement
+ de 0
PEPA
0 millions
Collecte

J’aime mon territoire

« J’aime mon territoire », une plateforme de partage 100 % local, propose de créer du lien social entre particuliers et professionnels. »

Gratuite et ouverte à tous, la plateforme permet ainsi aux habitants de découvrir les commerces et producteurs près de chez eux.

Des conseillers expérimentés, disponibles et efficaces au service des Agriculteurs

Témoignage de Franck Julien, Directeur du Marché de l’Agriculture

« Une grande partie des équipes du marché de l’agriculture ont un passé et un présent proche de l’agriculture, par leurs liens familiaux, fils, fille, conjoint d’exploitant. D’autres ont eu une « vie agricole » avant leur arrivé à la Caisse Régionale (Chambre d’Agriculture, SAFER, Centre de gestion), enfin la majorité ont fait leurs études en Enseignement Agricole. Certains cumulent  les trois points.
Ces affinités natives doivent être renforcées tout au long de la carrière de nos équipiers par des formations. Le monde agricole est en mutation perpétuelle, nos coéquipiers, passionnés d’agriculture, comprennent les enjeux de demain et sont à même d’accompagner nos clients et sociétaires. »

Geste mutualiste assurance "Pertes d'exploitation"

Témoignage de M. et Mme Mion

« Une grande partie des équipes du marché de l’agriculture ont un passé et un présent proche de l’agriculture, par leurs liens familiaux, fils, fille, conjoint d’exploitant. D’autres ont eu une « vie agricole » avant leur arrivé à la Caisse Régionale (Chambre d’Agriculture, SAFER, Centre de gestion), enfin la majorité ont fait leurs études en Enseignement Agricole. Certains cumulent  les trois points.
Ces affinités natives doivent être renforcées tout au long de la carrière de nos équipiers par des formations. Le monde agricole est en mutation perpétuelle, nos coéquipiers, passionnés d’agriculture, comprennent les enjeux de demain et sont à même d’accompagner nos clients et sociétaires. »

Accompagner les professionnels

Avec près de 1 900 nouveaux clients professionnels et artisans en 2020, notre Caisse Régionale a tenu à prouver, à tous, qu’ils pouvaient plus que jamais compter sur nous.

Toutes les équipes se sont mobilisées pour rester joignables par téléphone, accompagner nos clients et leur apporter toute l’attention et le conseil dont ils avaient besoin.

0
clients Professionnels
0
nouveaux clients
0
rendez-vous
0 millions €
crédit d'investissements
0
nouveaux contrats IARD
mesures-covid

Mesures covid

Un accompagnement bancaire proactif et personnalisé

Amplifiant les efforts entrepris depuis le printemps, les conseillers marchés spécialisés Crédit Agricole Sud Rhône Alpes ont contacté de manière proactive leurs clients commerçants afin d’identifier avec eux les solutions adaptées à leurs besoins de trésorerie.

Des solutions bancaires renforcées

  • Les prêts garantis par l’Etat (PGE), aux modalités d’amortissement souples, jusqu’au 30 juin 2021. La mise en place de plus de 3 936 PGE auprès de ses clients professionnels ou entreprises pour plus de 219 millions d’euros.
  • Des pauses crédits dans le cadre de la relation personnalisée. L’accord de près de 20 000 pauses crédits (pauses contractuelles et non contractuelles), tous marchés confondus.
  • La gratuité de l’abonnement monétique des commerçants devenus inactifs à cause de la fermeture de leurs entreprises


Des solutions de digitalisation

Pour leur permettre de maintenir leur activité durant la crise et, plus largement, pour les aider à s’adapter aux nouveaux modes de consommation, le Crédit Agricole a souhaité faciliter la digitalisation de ses clients commerçants fragilisés par les fermetures administratives en leur proposant :

  • la facilitation de la mise en place du Click & Collect,
  • l’accompagnement sur la création et/ou le développement de leur vitrine internet,
  • l’équipement à 100% des clients professionnels souhaitant encaisser à distance.


Aide financière pour les clients ayant souscrit une assurance « Perte d’exploitation »

Face à cette crise sans précédent, pour accompagner les professionnels et les aider à passer le cap, le Crédit Agricole a pris la décision de mettre en œuvre un dispositif inédit de soutien pour les assurés ayant souscrit une assurance multirisque professionnelle avec perte d’exploitation, sans couverture spécifique du risque sanitaire lié à la pandémie. Un dispositif mutualiste de soutien qui a mobilisé près de 200 millions d’euros. https://www.credit-agricole.com/chaines-d-infos/toutes-les-chaines-d-info-du-groupe-credit-agricole/info-covid-19/covid-19-le-groupe-credit-agricole-se-mobilise


Une web-conférence dédiée au Prêt Garanti par l’Etat
(PGE)
Afin de délivrer des informations claires et facilitatrices dans les démarches de ses clients, le Crédit Agricole Sud Rhône Alpes a proposé le 16 avril dernier aux professionnels, agriculteurs et entreprises, un « Web rendez-vous » dédié au Prêt Garanti par l’État(PGE). Les clients ont pu, en amont de la diffusion, poser toutes leurs questions sur le dispositif, et obtenir des réponses grâce à un tchat en direct. Ce « Web rendez- vous » a conquis les clients : 230 participants, plus de 40 questions posées, une vidéo vue plus de 800 fois en replay. > Voir le replay.

Zoom sur le Tourisme

Le tourisme représente plus de 8 % du PIB de la région Auvergne Rhône-Alpes. Il s’agit donc d’un secteur clef pour nos territoires.

Coup de projecteur sur le partenariat avec le Comité Régional du Tourisme

La Fédération Régionale de Crédit Agricole qui regroupe les Caisses régionales Sud Rhône Alpes, Loire/Haute Loire, Savoie, Centre-Est et Centre-France a signé le 12 octobre 2020 un partenariat avec le Comité Régional du Tourisme de la région Auvergne Rhône-Alpes.

Tout comme le Groupe Crédit Agricole, l’objectif les 5 Caisses régionales est d’accompagner durablement son territoire.

Un partenariat qui va permettre d’avoir une approche commune du tourisme dans notre région tout en respectant la singularité de chaque Caisse régionale. Ainsi « des services à la carte » seront apportés par le Comité Régional du Tourisme à chaque Caisse régionale en fonction du marché qu’elle souhaite privilégier (exemple : l’hébergement touristique pour SRA, le thermalisme pour la CR Centre France, l’agrotourisme pour la CR Loire/Haute Loire…).

Cette collaboration repose sur plusieurs dimensions : capter le plus en amont possible les projets (lors des demandes de subventions) pour accompagner les financements, partager des savoir-faire et expertises entre les conseillers et les experts du Crédit Agricole et ceux du Comité Régional du Tourisme et des actions conjointes de communication auprès des professionnels de la région...

Accompagner les entreprises

Les entreprises font confiance au Crédit Agricole. Et le Crédit Agricole fait confiance aux entreprises. Il en est d’ailleurs le premier financeur. Les Chargés d’Affaires experts de nos 4 centres d’Affaires connaissent et comprennent parfaitement les enjeux des entreprises. Ils savent nouer une vraie relation de confiance, utile et durable, avec compétence et loyauté. Création, innovation, développement, international, transmission, accompagnement patrimonial, ils sont présents à chaque étape clé.

Conquête et intensification de la relation

0
entreprises (+4,4%)
0
rendez-vous (+29%)

Crédits d’investissement

0 millions €
d’encours (+10%)
0 millions €
Financements projets ENR
0 millions €
Financements Start Up (PGE compris)
0 millions €
CASRA Capital
mesures-covid

Mesures covid

Une chaine de solidarité au sein de la Direction des Entreprises a permis de mettre toutes les forces en présence au service de nos clients.
Les collaborateurs des centres d’affaires ont ainsi pu pleinement remplir leur rôle d’acteur local, en identifiant les besoins spécifiques de chacun de leur client, en mettant en œuvre les solutions adaptées, tout en faisant preuve d’une grande empathie dans cette situation inédite.

Dans une volonté de simplification, nous avons également pu proposer la signature électronique des contrats PGE à tous nos clients.

Témoignage de Ivan Borneque, Directeur du développement des entreprises

Premier organisme bancaire sur sa zone historique d'intervention (Ardèche, Drôme, Isère, Sud-Est lyonnais), le Crédit Agricole Sud Rhône-Alpes dresse un premier bilan de la situation des entreprises de son portefeuille. En première ligne, Ivan Bornecque, directeur du développement des entreprises, explique que la Caisse Régionale « a injecté près de 270 millions d'euros dans le cadre du PGE avec, souligne-t-il, juste quatre ou cinq demandes non éligibles ». Un volume financier destiné aux sociétés de plus de 3 millions d'euros de chiffre d'affaires auquel il faut ajouter les montants correspondant à la procédure de « Pause Crédit ». L'octroi de crédits garantis concerne avant tout quatre grands secteurs d'activité, en dehors du commerce de détail et de la restauration, hors du champ d'intervention d'Ivan Bornecque, à savoir le commerce (hors grande distribution, qui s'en sort plutôt bien), le BTP, l'automobile (distributeurs et réparateurs) et l'industrie.

Plus de 600 PGE accordés et 300M€ pour permettre aux entreprises de notre territoire et 2000 crédits ayant bénéficié d’une pause de plusieurs mois.

Notre expertise banque privée

L’approche patrimoniale de Crédit Agricole banque privée

Parce que votre patrimoine est le fruit de votre histoire personnelle, Crédit Agricole s’engage durablement à vos côtés pour vous aider à le développer, à le préserver et à le transmettre dans les meilleures conditions.

Notre banque privée de proximité ( 4 agences Patrimoine et 1 Family Office ) avec ses  55 conseillers experts en Gestion de Patrimoine, accompagne plus de 12 000 clients patrimoniaux sur l’ensemble de nos territoires.

Ingénierie patrimoniale, transmission et cession d’entreprises, gestion d’actifs,…autant d’expertises spécialisées au plus près des besoins de nos clients.

Développement d'une gamme ISR et ESG

 

La Caisse Régionale via Amundi propose des solutions d’épargne ESG et ISR auprès de sa clientèle patrimoniale. Ces fonds s’appuient sur des investissements Socialement Responsables et labellisés. Les clients via ces fonds réalisent donc un Investissement Socialement Responsable.

A fin 2020, notre Caisse régionale dispose d’un encours Investissement Responsable de 329,2 millions d’euros avec une collecte nette annuelle de 29,9 millions d’euros.

0 millions €
Encours Crédits
0 millions €
Réalisation de Crédits
0 millions €
Encours collecte
dont Encours Assurance-vie Collecte : 1 833 millions €
0 millions €
Collecte Assurance-vie PREDICA
avec un taux d’UC de 38,5%

Accompagner et investir dans l’immobilier

Nous accompagnons au quotidien les besoins immobiliers de nos clients que ce soit pour l’achat ou la vente de leur résidence principale ou encore leur investissement locatif. Créé en 2004, Square Habitat, le réseau immobilier des Caisses Régionales du Crédit Agricole compte aujourd’hui 853 agences dans toute la France, le plaçant dans les 10 premiers réseaux d’agences immobilières en province.

Les équipes de Square Habitat se sont fortement mobilisées tout au long de l’année pour accompagner les clients dans l’achat, la vente, la gestion de leur patrimoine immobilier ; cela a été fait dans le respect des règles sanitaires et pour la sécurité de tous.

Square Habitat Sud Rhône Alpes :

0
agences
0
Collaborateurs
0
logements sous gestion

Activité 2020 :

+ de 0
porteurs de projets
0
transactions actées
0
mises en location